Marketing Redaktion für Pre-Sales-Service
Wie ihr euren Kunden schon vor dem Kauf helft, und was wir dafür mitbringen.
Was wir als Marketing Redaktion anders machen
Unsere Marketing Redaktion arbeitet für eure potenziellen Kunden. Sie sammelt die wichtgen Fragen, prüft, was davon wirklich jemanden umtreibt, und beantwortet es so gut, dass die Leute gefühlt zwangsläufig zu zahlenden Kunden werden ... und bleiben.
Die Werbung arbeitet anders. Sie überlegt, wie das eigene Unternehmen möglichst gut aussieht, und sucht dann einen Weg, das jemandem zu zeigen. Beides sind ehrbare Berufe. Aber nur einer davon hat ein Publikum, das freiwillig bleibt.
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Denk einmal an den Weg, den ein Kunde bis zu seinem Kauf zurücklegt. Er muss seine eigene Lage verstehen. Er muss herausfinden, welche Wege es überhaupt gibt, und sie vergleichen. Er muss die Entscheidung vor sich selbst begründen, Mitentscheider mitnehmen, den richtigen Anbieter erkennen und am Ende die Umsetzung planen. Das ist Arbeit, und er macht sie allein. Zurück bekommt er dafür meistens Werbung ... also noch mehr Arbeit.
Das ist eine schlechte Grundlage für eine Beziehung. Der Kunde geht in Vorleistung, der Anbieter nicht.
Diese Lücke schließt eine Marketing Redaktion, und sie tut es mit Pre-Sales-Service. Ein Teil eurer Leistung wandert vor die Kaufentscheidung. Ihr helft dem Menschen bei den Fragen, die er sich auf diesem Weg ohnehin stellt, bevor er euch einen Cent bezahlt hat. Nicht, indem ihr euer Wissen verschenkt, sondern indem ihr ihm die Arbeit erleichtert, die er sowieso leisten muss. Wenn die Customer Journey für deinen Kunden eine Treppe ist, die er sich hochkämpfen muss, dann baust du ihm mit deinem Marketing eine Rolltreppe.
Der Kunde entscheidet sich am Ende für den Anbieter, von dem er sich in seinen Anliegen am besten verstanden fühlt und der ihm dafür die komfortabelste Lösung bietet. Der ganze Weg vor dem Kauf gehört zu dem Preis, den er bezahlt. Und mancher Kauf findet gar nicht statt, weil jemand diesen Aufwand nicht auf sich nehmen will.
Der Maßstab dabei ist nicht, lauter zu sein als die anderen. Er ist, spürbar hilfreicher zu sein. Den Unterschied muss man dem Interessenten nicht erklären, er erlebt ihn: Hier bekomme ich schneller eine Antwort. Hier verstehe ich besser, worum es geht. Hier fühle ich mich ernst genommen. Dieses Urteil fällt ihr nicht selbst. Es fällt der Mensch, der euch gerade mit zwei anderen vergleicht.
Wir müssen dir das nicht mit Studien beweisen. Es gibt welche, und wir kennen sie. Uns ist aber lieber, du denkst kurz nach und entscheidest selbst, ob das plausibel ist.
Wie wir euch helfen, neue Kunden zu begeistern
Wir sammeln die Fragen, die eure Kunden vor dem Kauf wirklich stellen. Nicht die, von denen ihr glaubt, dass sie sie stellen. Die Quellen dafür sitzen bei euch im Haus: der Vertrieb, der sie täglich hört, der Support, die eingehenden Anfragen, die verlorenen Angebote. Dazu kommt, wonach draußen gesucht wird.
Dann beantworten wir sie. Die Regel dabei ist streng: Jede Antwort muss dem Leser etwas bringen, auch wenn er danach nicht bei euch kauft. Er soll klarer sehen, sicherer entscheiden und leichter weiterkommen. So verstehen wir unsere Marketing Redaktion. Erst dann ist es Hilfe ... sonst ist es versteckt doch wieder nur Werbung.
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Wir stellen die Antworten dorthin, wo gesucht wird, und wir geben ihnen ein Gesicht. Nicht Unternehmen arbeiten mit Unternehmen, es arbeiten immer Menschen mit Menschen. Und Menschen bauen Vertrauen zu anderen Menschen auf, nicht zu Marken, Websites oder PDFs. Deshalb holen wir die Leute vor die Kamera, mit denen euer Interessent später tatsächlich zu tun hat. Meistens sind das eure Vertriebsleute.
Und wir messen, ob es ankommt. Das ist die Arbeit einer Marketing Redaktion, und sie hört nicht beim Veröffentlichen auf. Gemessen wird aber nicht an Klicks. Der Weg eures Kunden ist eine Kette: Auf jeder Stufe geht ein Teil weiter und ein Teil nicht. Uns interessiert, wie viele von denen, die eine Stufe erreichen, den nächsten Schritt gehen, vorher und nachher. Wer auf einer einzigen Stufe mehr Menschen zum nächsten Schritt bringt, merkt das am Ende der ganzen Kette. Verantwortlich fühlen wir uns für die Stufen, an denen wir eingreifen.
Unsere Methoden und unser Know-How
Wir haben über viele Jahre ... genau genommen Jahrzehnte, Erfahrung gesammelt und daraus Theorien, Know-how, Modelle und Technologien entwickelt, die uns heute helfen, unsere Arbeit als Marketing-Redaktion systematisch umzusetzen. Hier könnt ihr sehen, wie wir denken und selbst mit dem gesunden Menschenverstand entscheiden, ob das für euch logisch und plausibel ist. Wenn es schon Marketing-Buzzwords braucht, dann nutzen wir wenigstens unsere eigenen. 😉
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Pre-Sales-Service
Wie helft ihr euren Kunden, bevor sie kaufen, statt ihnen nur Werbung zu senden?
Ein Teil eurer Leistung wandert vor die Kaufentscheidung. Der Kunde erlebt die Qualität eurer Arbeit, bevor eine Rechnung im Spiel ist, und er entscheidet sich für den Anbieter, bei dem er sich am besten verstanden fühlt. Das ist keine Freundlichkeit am Rand, sondern ein Wettbewerbsvorteil, den niemand mal eben kopiert: Ein Angebot ist schnell nachgebaut, ein Preis schnell unterboten. Vertrauen aus echter Vorab-Hilfe nicht. Mehr Info
Anliegenfokussierte Mikrosegmentierung
Wie sprecht ihr eure unterschiedlichen Kunden an, ohne in Nischen festzustecken?
Wir sortieren Menschen nach ihren Anliegen, nicht nach Branche, Größe und Titel. Zwei Geschäftsführer aus derselben Branche können völlig Gegensätzliches brauchen. Zu jeder Gruppe halten wir zweierlei fest: wie euer Kunde seine Lage selbst nennt, und was ihm tatsächlich fehlt. Das Erste holt ihn ab, das Zweite bestimmt, was ihr schreibt. Für jede Gruppe entsteht ein eigenes "Schaufenster", in dem sie sich wiederfindet. Mehr Info
Customer Journey Intervention
Wo auf dem Weg zu euch könnt ihr eure Kunden am besten begleiten?
Wir haben den Weg des Kunden in neunzehn Stufen zerlegt, aus seiner Sicht. Zwei davon fehlen in den üblichen Modellen und entscheiden trotzdem mit: der Moment, in dem jemand seinen längst gefassten Wunsch vor sich selbst begründen muss, und die Abstimmung mit allen, die mitreden. Der Weg ist eine Kette. Auf jeder Stufe geht ein Teil weiter und ein Teil nicht. Wer auf einer einzigen Stufe mehr Menschen zum nächsten Schritt bringt, merkt das am Ende der ganzen Kette. Mehr Info
Customer Centric Relationships
Wie helft ihr eurem Ansprechpartner, vor seinen eigenen Leuten gut dazustehen?
Eurem Ansprechpartner ist selten am wichtigsten, wie er zu euch steht. Wichtiger ist, ob er vor seinen eigenen Leuten besteht: vor dem Chef, dem Team, dem Einkauf. Und nicht nur dort, denn wer eine Entscheidung verantwortet, vertritt sie auch außerhalb der Firma. Wir richten eure Kommunikation deshalb auf seine Beziehungen aus statt auf eure. Wer ihm hilft, dort gut dazustehen, wird gebraucht. Wer nur um die eigene Beziehung wirbt, bleibt austauschbar. Mehr Info
Signature Systems
Wie werdet ihr der Name, den man in eurem Fach nennt?
Zugeschrieben werden kann nur, was benannt ist. Fachliche Qualität allein erzeugt diese Verbindung nicht: Wer exzellent arbeitet, aber nichts Eigenes benannt hat, ist ein Anbieter unter vielen, für den Markt wie für die Antwortmaschinen, die heute vielen die Trefferliste ersetzen. Wir entwickeln mit euch ein eigenes, benanntes Vorgehen, das ein Ergebnis hervorbringt, das andere so nicht liefern. Es gehört danach euch und läuft unter eurem Namen. Wir arbeiten im Hintergrund und bleiben es auch; diese Verschwiegenheit ist kein Nebensatz im Vertrag, sie ist Teil der Leistung. Mehr Info
Sortimentsoptimierung durch Shopability
Versteht ein Kunde euer Angebot, ohne dass es ihm jemand erklärt?
Ein Kunde kann nur kaufen, was er versteht. Sortiert werden muss ein Angebot ohnehin, entweder von euch oder von ihm. Wir ordnen euer Sortiment in sechs Ebenen, von der Lösung bis zur Zusatzleistung, und trennen sauber, was viele durcheinanderwerfen: Ein Produkt beschreibt sich selbst, eine Lösung beschreibt den Kunden. Danach kann er sich selbst zusammenstellen, was zu ihm passt, und euer Vertrieb muss nicht mehr jedes Gespräch damit beginnen, das eigene Angebot zu erklären. Angefasst wird die Ordnung, nicht das Angebot. Mehr Info
... und noch viel mehr.
Stakeholder Alignment
Wie bekommt ihr alle Beteiligten hinter eine Entscheidung?
Eine Entscheidung hält erst, wenn jeder Beteiligte aus seinem eigenen Grund zustimmt. Der Vertrieb will Tempo, der Einkauf Sicherheit, die Geschäftsführung Wirkung. Wir übersetzen dieselbe Sache in die Sprache jeder Rolle, statt allen dieselben Unterlagen zu schicken. Das ist nicht Harmonie, sondern Entscheidungsfähigkeit über mehrere Sichten hinweg. Und es macht Einwände früh sichtbar, wo sie billig sind, statt spät, wo sie teuer werden.
Active Thinking
Wie bringt ihr eure Kunden auf die Fragen, die sie weiterbringen?
Denken heißt, sich eine Frage zu stellen und aus jeder Antwort die nächste zu machen. Wer seine Fragen kontrolliert, steuert, wohin der Gedanke läuft. Nach einer Panne fragen die meisten zuerst, wer schuld ist; die Frage nach dem, was sich jetzt noch retten lässt, führt an denselben Fakten entlang woandershin. Deshalb geben wir eurem Kunden Fragen und nicht nur Antworten. Das ist ein Erfahrungsmodell aus unserer Arbeit, keine Wissenschaft, und wir sagen das dazu.
Success Cube
Welche Fragen eurer Kunden könnt ihr noch beantworten?
Ein Manager braucht für seinen Erfolg Unterstützung in siebenundzwanzig Bereichen. Sie entstehen aus drei Fragen, die bei jedem Vorhaben gleichzeitig offen sind: Wo steht er gerade, um wen geht es ihm, und was braucht er. In aller Regel bedient ein Anbieter drei oder vier dieser Bereiche. Der Rest ist nicht bewusst leer, er ist nie aufgeschrieben worden. Der Unterschied zwischen brauchen wir nicht und haben wir nie bedacht ist der ganze Zweck des Rasters.
Promise Alignment
Könnt ihr in einem Satz sagen, was der Kunde von euch hat?
Ein Unternehmen existiert, um Menschen zu helfen, die etwas erreichen oder verhindern wollen. Fünf Stoßrichtungen gibt es dafür: erreichen, verhindern, vereinfachen, erleichtern, beschleunigen. Vereinfachen und Erleichtern sind dabei nicht dasselbe: Eine Treppe mit drei Stufen statt zwanzig ist einfacher, aber wenn jede Stufe einen Meter hoch ist, wird der Aufstieg mühsamer. Wir bestimmen, auf welcher Stoßrichtung ihr wirkt, und verdichten sie zu einem Satz, den ein Fremder sofort versteht und den ihr auch einlöst. Mehr Info
BRANDscript
Systematische Markenführung nach innen und nach außen?
Die meisten Markenhandbücher regeln den Weißraum um das Logo und sagen nichts darüber, wie man sich im Kundengespräch, bei einer Reklamation oder in einer Krise verhält. Wir schreiben das Drehbuch: wofür ihr steht, wem ihr wobei helft, welche Werte im Zweifel vorgehen, woran man euch wiedererkennt und woran ihr merkt, dass es wirkt. Eine Marke ist nicht, wie ihr ausseht, sondern wie ihr euch unter Druck verhaltet. Wenn hundert Leute an denselben Fäden ziehen und keiner dasselbe Drehbuch hat, bewegt sich die Marke unglücklich.
Marketing als wertvoller Bestandteil der Gesamtleitung
Erlebt der Kunde in eurem Marketing schon, wie ihr arbeitet?
Der Kunde unterscheidet nicht zwischen Marketing und Produkt, für ihn ist alles eine Erfahrung. Damit ist jede Botschaft die erste Probe eurer Leistung: Wer Klarheit verspricht und eine unübersichtliche Seite baut, hat das Versprechen gebrochen, bevor er es ausgesprochen hat. Marketing ist deshalb kein Kostenfaktor neben der Leistung, sondern ihr erster Baustein. Und es dient dem Vertrieb: nicht mehr Kunden ist das Ziel, sondern weniger Aufwand je neuem Kunden. Zahnräder, die ineinandergreifen, statt bunter Luftballons.
Customer-Centric Content Structure
Wie schreibt ihr einen Inhalt einmal und nutzt ihn überall?
Wir bauen Inhalte aus Modulen. Ein Modul dreht sich um genau eine Frage eures Kunden und hat vier Teile: die Frage, eine kurze Antwort, ein Bild dazu und einen längeren Text. Dasselbe Modul steht im Beitrag verkürzt, auf der Seite vollständig, in der Mail als Verweis. Geschrieben wird es einmal. Die Reihenfolge im Text folgt dabei dem Weg eures Kunden und nicht eurer Gliederung, und die Wiedererkennung kommt vor der Information.
Next-Step-Value-Proposition
Wie wird euer nächster Schritt für den Kunden attraktiv?
Jeder nächste Schritt braucht einen eigenen Nutzen, unabhängig vom großen Ziel am Ende. Wer liest, er solle mit dem Vertrieb sprechen, weiß nicht, was er davon hat. Wer liest, dass ihm dort jemand hilft, seine Lage einzuordnen und die Wege zu unterscheiden, weiß es. Die Prüffrage für jede Maßnahme lautet deshalb: Was hat der Kunde von genau diesem einen Schritt, auch wenn er danach nicht kauft? Erst wenn schon der Weg nützt, entsteht Vertrauen.
Value-per-Watchtime
Wie wird jede Sekunde eures Videos für den Zuschauer wertvoll?
Online schenkt niemand seine Zeit, er prüft im Sekundentakt, ob es sich noch lohnt. Deshalb messen wir jeden Beitrag am Nutzen pro Zeit: Jede Sekunde muss dem Zuschauer etwas geben, statt seine Zeit zu verbrauchen. Das heißt nicht Hektik. Ein ruhiges Video kann sehr dicht sein, ein aufwendig geschnittenes sehr leer. Was nur der Selbstdarstellung dient, rutscht nach hinten oder fällt raus, und zwar auch dann, wenn es schön ist.
Pre-Sales-Erfolgsmessung
Woran seht ihr, ob das alles etwas bringt?
Gemessen wird die Übergangswahrscheinlichkeit je Stufe, nicht die Menge. Dazu drei bis fünf Kennzahlen, die ihr wirklich beeinflussen könnt; eine Zahl, die keine Handlung auslöst, braucht niemand. Und die Signale, die in keiner Tabelle stehen: welche Grundfragen im Erstgespräch nicht mehr gestellt werden, weil sie vorher beantwortet sind. Das erste Ergebnis kommt nicht nach zwei Wochen, und wir sagen das vorher statt hinterher.
Warum wir mit VideoSerien arbeiten
Die beste Kommunikation zwischen Menschen ist das persönliche Gespräch. Nur hat eine Führungskraft nicht die Zeit, jeden Beteiligten einzeln zu sprechen. Video kommt dem persönlichen Gespräch am nächsten, weil Gesicht, Stimme und Haltung mitkommen. Und seine variablen Kosten sind null: Es kostet weder Zeit noch Geld, ob zehn oder zehntausend Menschen zusehen. Genau diese Null ist der Grund, warum Hilfe vor dem Kauf wirtschaftlich überhaupt möglich ist.
Deshalb denken wir in Serien und nicht in einzelnen Filmen. Daher der Name. Wer systematisch auf verschiedene Anliegen eingehen will, braucht mehrere Inhalte statt eines guten. Und im Video gelten dieselben Regeln wie im Gespräch: Wer die ganze Zeit erzählt, wie gut er sich selbst findet, ist unsympathisch. Wie das bei uns aussieht, siehst du auf videoserien.de.
Wenn du weiterkommen willst
Du kannst mit einem der Werkzeuge anfangen und schauen, wie weit du damit kommst. Wenn du an einem Punkt hängst, sag uns, wo. Wir helfen dir bei dem Blatt, oder wir reden darüber, ob sich unser Pre-Sales-Service-Ansatz für euer Haus lohnt und womit ihr anfangen würdet. Wenn es dann euer Wunsch ist, können wir auch gerne bei der Umsetzung helfen.
Gleich selbst loslegen?
Unter Tools und Downloads findest du fertige Arbeitsblätter, wenn du einige dieser Themen direkt angehen möchtest, erst mal deine Ausgangssituation besser verstehen, deine Ziele leichter konkretisieren und die Umsetzung planen.
Tools & Downloads