Das Modell der Customer Journey eignet sich hervorragend, um herauszufinden, an welchen Stellen im Einkaufsprozess ein Kunde noch Unterstützung benötigt. Außerdem lassen sich mithilfe dieser Systematik die notwendigen Kommunikationsmaßnahmen so gezielt und effizient wie möglich ausrichten.
Die Customer Journey vergleicht den Entscheidungsprozess eines Kunden mit einer Erlebnisreise. Im besten Fall kommt der Kunde auf dieser Reise immer weiter und erreicht verschiedene Etappenziele – zum Beispiel den Kauf. Diese Analogie befähigt den Manager mit dem gesunden Menschenverstand die richtigen Fragen zu stellen und die bisherigen Marketingmaßnahmen im Unternehmen sehr clever zu hinterfragen. Auf vielen Websites von Anbietern und sogar auf Wikipedia wird suggeriert, dass es für die Customer Journey bereits einen klar strukturierten und allgemeingültigen Aufbau gibt. Das ist Blödsinn. Buchautoren und Dienstleister versuchen hinter den wertvollen Gedanken der "Kundenreise" nun eigene Konstrukte zu bauen. Ein verständlicher Ansatz, der aber zu diesem Zeitpunkt leider noch meist zu kurz greift und diese Reise häufig sogar in die Irre leitet.
Stehen Sie noch ganz am Anfang, die Customer Journey für Ihr Unternehmen und ihre Marken zu verstehen? Oder nutzen Sie dieses Modell bereits erfolgreich, um ihre Kommunikationsmaßnahmen gezielt auf die Customer Journey auszurichten? Wir helfen Ihnen, die Entscheidungsprozesse ihrer Zielgruppen noch besser zu verstehen und systematisch gezielte Interventionen zu planen und umzusetzen.
Wer die Zielgruppen in ihrem Entscheidungsprozess unterstützen möchte, muss zunächst ihre Anliegen verstehen. Im Umfeld von Customer Journey wird immer wieder versucht, mit sogenannten "Personas" zu arbeiten. Dabei werden Zielgruppenbedürfnisse und -eigenschaften idealtypisch zusammengefasst: Ulrike, die liebende Hausfrau und Mutter, die so gerne kocht. Das ist ein netter, anschaulicher Ansatz, den es im Marketing schon viele Jahrzehnte gibt. Wir versuchen dabei allerdings noch genauer hinzuschauen und die unterschiedlichen Anliegen noch deutlich präziser zu differenzieren. Das ist im Onlinemarketing heute möglich.
Wenn man die Customer Journey, also den Entscheidungs- und Einkaufsprozess in einzelne Stufen aufteilt, kann man sich diese Kundenreise als Treppe veranschaulichen. Für jeden einzelnen Schritt kann man dabei eine Wahrscheinlichkeit annehmen, mit der zum Beispiel ein potentieller Kunde den nächsten Schritt geht. Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Website-Besucher eine Angebotsanfrage absendet? Aus der Summe der Wahrscheinlichkeiten entsteht der Gesamterfolg. Und der lässt sich beeinflussen, mit gezielten Maßnahmen und Unterstützung, dort wo der Kunde sie jeweils benötigt.
Sobald man sich die Customer Journey für seine Kunden veranschaulicht hat, bekommt man als verantwortlicher Manager einen Eindruck, in welchen entscheidenden Momenten man die Zielgruppen bisher nicht gut genug unterstützt. Wo brechen Kunden einfach ab? Wo tauchen Einflussfaktoren auf, die den Entscheidungsprozess beeinflussen – zum Beispiel Mitentscheider wie die Ehefrau oder der Vorstandskollege. Wie kann man den potentiellen Kunden auf diesem Weg so gut wie möglich unterstützen? Wir helfen Ihnen, diese Maßnahmen systematisch zu planen und gezielt umzusetzen.
Im Verlaufe der Customer Journey gibt es für den potentiellen Kunden immer wieder Stationen und Momente, wo er Kontakt zu Ihrem Unternehmen, Ihren Marken und Ihrem Angebot hat. (Diese Berührungspunkte werden in der Marketing-Community auch gerne "Touchpoints" genannt.) Möglicherweise gibt es mehrere Bereiche in Ihrem Unternehmen, die auf diese Erlebnisse einen entscheidenden Einfluss nehmen. Typischerweise Marketing und Vertrieb, aber vielleicht auch die Finanzabteilung oder auch der Handel und weitere externe Vertriebspartner. Nicht alle Bereiche können Sie aus Ihrer Funktion heraus entscheidend steuern. Wir helfen Ihnen dabei, alle wichtigen Bereiche für ihre Customer Journey so gut wie möglich einzubeziehen.
Sind Ihre Zielgruppen private Konsumenten, Geschäftskunden, Bewerber oder eher unternehmensinterne Bereiche? Wir denken und arbeiten übergreifend auch in allen Branchen und Geschäftsfeldern. Als Berater, Redakteure und Journalisten sind wir gewohnt uns auch schnell in neue Inhalte einzuarbeiten.
Wir bieten auch Lösungen für kleine und große Auftraggeber. Dabei geht es also weniger um die Höhe des Budgets, sondern eher um die Bereitschaft, sich auf neue Lösungen einzulassen. Die gute alte Werbung überlassen wir gerne den Werbeagenturen ... solange es die noch gibt ;-).
Tatsächlich gibt es aber auch Einschränkungen, wo unsere Arbeit keinen wertvollen Beitrag leistet. Ihre Produkte und Leistungen sollten einen echten Mehrwert bieten, der Erfolg sollte nicht darauf basieren, Kunden täuschen oder bewusst desinformieren zu müssen. Da können wir dann leider nicht helfen.
Sie haben spontan oder wohlüberlegt den Eindruck, dass wir mit unseren Leistungen einen wichtigen Beitrag zu Ihrem Erfolg leisten könnten? Möglicherweise wissen Sie bereits ganz genau, wie Sie Ihre Vorhaben umsetzen wollen. Dann freuen wir uns auf Ihr Briefing. Wenn sich das alles noch recht unscharf für Sie darstellt, bitte nicht erst auf Klarheit warten. Einfach melden. Wir freuen uns auf ein erstes Gespräch.
Sie möchten in diesem Bereich arbeiten und wollen wissen, ob wir dazu Verstärkung für unser Team suchen? Bitte einfach unkompliziert anfragen. Selbst wenn wir aktuell keinen Bedarf haben, bedeutet ein solcher wertvoller Kontakt möglicherweise eine interessante Chance in der Zukunft.
Sie suchen in diesem Bereich Geschäftspartner, mit denen Sie gemeinsam Lösungen in ganz bestimmten Märkten für ganz bestimmte Zielgruppen anbieten wollen? Aus einem solchen Zusammenspiel unterschiedlicher "Gewerke" können sehr erfolgreich Gesamtlösungen entwickelt werden, die wir als einzelne Unternehmen nicht oder nur schwer realisieren könnten. Wir sind gespannt auf einen ersten Austausch.
Sie bieten Leistungen in diesem Bereich, die für unseren Service möglicherweise eine wertvolle Ergänzung darstellen könnten? Wir sind immer auf der Suche nach innovativen Bausteinen, die wir in unsere Lösungen integrieren können. Bitte nehmen Sie sich einen kurzen Moment Zeit, Ihr Angebot vorzustellen, damit wir einen ersten Eindruck erhalten.
Sie sind Journalist oder Medienvertreter und sind auf unsere Inhalte aufmerksam geworden? Sind diese Themen interessant für Ihre Zielgruppen? Vielleicht benötigen Sie noch Interviews, Bildmaterial oder bestimmte Hintergrundinformationen. Da helfen wir Ihnen sehr gerne weiter.
Sie sind Veranstalter und suchen für Ihren Event genau zu diesem Thema erfahrene Referenten - oder halt neudeutsch "Speaker"? Grundsätzlich sind wir dafür offen und freuen uns darauf, mit unseren Themen Menschen auch "live" zu begeistern. Gerne auch für die Aufzeichnung von Medienevents oder auch Podcasts. Wir sind gespannt darauf, was Sie da gerade planen.
